Є такі телефонні розмови, яких ми боїмося сильніше за все - коли нам дзвонять і коли потрібно зателефонувати самому. Вашій увазі пропонується спеціальна техніка, що дозволяє справитися з найнеприємнішими телефонними розмовами, з якими вам коли-небудь доводилося мати справу.
Але спершу наведемо п'ять основних правил , якими можна керуватися при будь-яких типах неприємних телефонних дзвінків. Приємними їх зробити ніяк не вдасться, але ці практичні поради трохи полегшать вам життя.
1. По можливості беріть ініціативу на себе і дзвоніть самі. Так ви зможете підготуватися до розмови, і вас не захоплений зненацька.
2. Переходьте прямо до справи. Ніколи не намагайтеся пом'якшити проблему, обходячи гострі кути. Почніть розмову приблизно так: "Причина мого дзвінка ...", а потім приступайте до суті питання.
3. Якщо вас застали зненацька, ніколи не відповідайте негайно. Вибачтеся і передзвоніть після того, як обміркує свою відповідь.
4. Перевірте своє розуміння результату розмови. Перш ніж покласти трубку, повторіть, яких дій ви очікуєте.
Це важливо тому, що в процесі спілкування по телефону ми схильні чути - особливо при найменшій напрузі - те, що очікуємо, а не те, що дійсно було сказано. Крім того, в підходящі моменти повторіть ключові моменти своєї позиції. Ці повторення ні в якому разі не можна вважати марною тратою часу - навпаки, вони рятують нас від ще більш марної витрати сил.
5. При спілкуванні по телефону завжди пам'ятайте правило триразового повторення :
1) Спочатку скажіть співрозмовнику, що саме ви збираєтеся сказати
2) Потім скажіть йому, що ви збираєтеся йому сказати.
3) Потім скажіть йому, що саме ви йому сказали. І тоді вас, можливо, почують.
Ось декілька типів дзвінків, які зазвичай неприємно робити.
стягнення боргів з важливого клієнта
Секрет успіху в такій розмові - тактовна твердість. У таких випадках немає ніякого сенсу ходити навколо або робити вигляд, що ви дзвоните тільки для того, щоб довідатися про його або її здоров'я. Такий початок не тільки звучить фальшиво, а й задає невірний тон усієї розмови. Найкраща тактика - це діловитість і прямота.
Якщо вам неприємно вимагати у людей гроші, то, можливо, непоганою ідеєю буде записати основні моменти свого повідомлення. Особливо важливо бути точним при викладі фактів, за умов згадування номера рахунку або замовлення, дати і т.п.
Якщо з досвіду спілкування з клієнтом вам відомо, що він неперевершений майстер фінансової еквілібристики і використовує будь-які приводи, щоб відстрочити платіж до самої останньої хвилини, відрепетирують свою реакцію на можливу тактику співрозмовника, щоб з самого початку не зробити помилку.
Якщо, наприклад, він використовує класичну відмовку: "Банківський рахунок вже оплачений", - яка вважається однією з трьох найбільш поширених форм брехні, найкраще прийняти це пояснення, залишивши собі можливість ще раз вимагати борг, коли гроші, за вашими розрахунками, вже повинні прийти.
Хорошим відповіддю можна вважати такий: "Ви не могли б сказати, коли саме відправлений платіж, щоб ми не пропустили його?" Ця фраза вимагає від співрозмовника більшої точності. При відповіді: "Пару днів тому", - скажіть, що якщо гроші не прийдуть завтра, то ви будете вважати, що він не дійшов до адресата й повернувся до відправника, і ви вправі очікувати виписки нового чека.
Резюме: